Ресторантите и хотелите бяха ударени сериозно от пандемията от коронавирус и противоепидемичните мерки. В този толкова тежък момент, браншът се нуждае от силна подкрепа. Може да я открие в лицето на D&L Management. Разговаряме с Люба Мишева, основател и управител на компанията, за възможностите, които предлага нейният бизнес.
Източник: Forbes Bulgaria
Г-жо Мишева, кога и какво ви накара да създадете D&L Management?
Видях ниша в пазара, която не е запълнена, а имаше търсене за такъв тип услуга. Имах и вътрешната необходимост от развитие, от крачка напред в професионален план. Така през 2017 г. се „роди“ D&L Management. Компанията дойде като естествено продължение на професионалния ми път в хотелиерството. В продължение на 15 години работих в различни хотелски вериги, в страната и чужбина.
Натрупах много опит, който реших да споделя с повече хора и компании, които искат да развиват бизнеса си и да стават все по-успешни. Основното ми желание беше и е да направя качеството на хотелските и ресторантски услуги в България на световно ниво.
Защо решихте да кръстите компанията D&L?
Името не е избрано на случаен принцип. Това са буквите, с които започват английските думи „diplomacy“ и „loyalty“ („дипломатичност“ и „лоялност“). Тези две думи, тези две качества, са ключови както за нашия бизнес, така и за хотелиерството като цяло. При работата си винаги се стремим да спазваме тези ценности. Те са посланието към нашите клиенти.
С какво точно се занимава компанията?
D&L Management предлага услуги свързани с консултирането на обекти от ХоРеКа сектора – хотели, ресторанти и др. Услугите ни са изцяло индивидуални и се базират и разработват спрямо всеки клиент, обект, специфика, бюджет, период за изпълнение, цел, локация. Нашите услуги включват всичко необходимо за професионалното и рентабилното функциониране на един хотел или ресторант. Те са много и различни, но всички са фокусирани върху повишаване качеството и нивото на обслужване в един обект.
Такива услуги могат да бъдат например за новооткриващ се хотел, при който разработваме цялостен план, включващ всички етапи за отварянето на обекта – от маркетингов план, бюджети, персонал, оборудване, обучения, униформи, работни стандарти, дигитален маркетинг и т.н. При вече работещ обект е изключително специфично и спрямо конкретните нужди, като може да включват услуги като одити тип „Таен Клиент“, до преработване на съществуващи менюта или пък изготвяне на нови такива, до аутсорс на звена маркетинг и резервации, през консултация по имейл или телефон за конкретни оперативни и административни въпроси. Един вид шием костюм по мярка на клиента.
Услугите
Разработили сме пакет от услуги, които сме дефинирали като „основни“, защото те са най-търсените и са неизменна част от стъпките за работа във всеки обект. Предлагаме индивидуални обучения на място за оперативния персонал по отдели.
Изготвяме и предоставяме работни стандарти за всеки отдел, не само на български език, но и на английски, немски и руски език. Внедряваме допълнителни работни стандарти и процедури, съобразени с особеностите на дадения хотел.
Изготвяме винени листи, менюта, дегустации, мениджърски обучения на специфични теми, дигитален и контент маркетинг, аутсорс на звена резервации и маркетинг, асистенция при подбор на мениджърски персонал, одити тип „Таен Клиент“.
Услугите ни са микс от практика и теория, защото и ние, хората в екипа сме точно такива, а и „hospitality” услугата е също такъв микс. Но определено мога да кажа, че практическото е водещо в нашите услуги.
Разкажете ни малко повече за системата „Таен Клиент“
Гледната точка на клиента и нивото на обслужване са от ключово значение за доброто представяне на един хотел или ресторант. От страната на служителя и мениджърския екип обаче, в повечето случаи представата за начина на работа и качеството в обекта не се покрива с преживяването на самия гост. За целта, използването на професионален „Таен Клиент“ ще „покаже“ услугата в даден хотел без пристрастна оценка и ще демонстрира ясно как гостите се чувстват в обекта. Такъв тип проверка на качеството трябва да бъде част от стратегията за развитие на всеки един хотел и ресторант, с цел придобиване представа за изживяването и качеството, което иначе е невъзможно да бъде извлечено по друг начин.
Ползите при използването на системата „Таен Клиент“ за мениджърския екип и служителите в един хотел са няколко, като най-важните могат да бъдат обобщени така: придобиване на ясна представа за впечатленията на гостите, осъзнаване нуждите и търсенето от страна на гостите, взаимодействието между служители и ръководство, нагласите и на двете страни, и как те влияят на бизнеса, мониторинг на нивото на обучение на служителите и дали то е успешно. И накрая, системата „Таен Клиент“ е един лесен, приложим метод за придобиване на ясна представа кои са успешните факторите, оказващи значително влияние върху възприятието и лоялността на гостите. Много е важно обаче такъв тип проверки да се извършват от професионалисти, защото в противен случаи ефектът може да бъде обратен.
Как работи порталът за електронни услуги и кой се възползва най-често от него?
Идеята за електронните услуги се „роди“ миналата година и беше отново „ниша“ която не беше запълнена, а за нея имаше търсене. Най-важното за всеки един бизнес е да има поставени добри основи, както е при една къща. Няма ли такива, всичко нагоре в кратки срокове се срива и не води до търсения резултат.
Основите на един хотел са работните стандарти и съответно най-голямата сила – обучените служители, предоставящи услугата и преживяването на гостите. Наличието на такива работни стандарти е в основата на доброто представяне, на добрия мениджмънт, на добрия рейтинг и съответно на добри приходи.
В много от хотелите в страната работни стандарти за различните отдели не съществуват (изключение правят обекти част от чужди вериги, където това е задължително), което в дългосрочен план води до липса на качество, оплаквания от гости на съответния хотел, различно предлагане на услугата от различните служители според това как те самите си представят „доброто обслужване“, както казах „къщата рухва“.
Бих сравнила това с шофирането. Първо се учиш да шофираш, после получаваш книжка и най-накрая почваш да управляваш сам автомобила си. Така трябва да бъде и с всеки хотел.
През портала за електронни услуги всеки собственик или мениджър на хотел може да пусне заявка към нас за работен стандарт за определен отдел, като е важно да отбележа, че това са базови стандарти за работа. С тях мениджърите сами могат да обучат служителите си на базови умения и така да прилагат контрол дали тези стандарти се прилагат, защото когато има установен стандарт на работа е без значение кой служител е на смяна. Клиентът ще бъде обслужван по един и същ начин.
Какви са вашите клиенти?
Портфолиото ни е разнообразно и се състои от малки обекти, средни по големина хотели, семейни хотели, планински и морски обекти, градски обекти, такива със специфична насоченост, като например винопроизводство. Имаме и обекти в чужбина. До момента сме подали ръка на около 50 клиента. За нас като компания е важно качеството, а не количеството.
Не се стремим да работим с всички и на всяка цена. Финансовият успех на нашата работа е резултат от професионалното ни отношение и методи, а не е самоцел. Винаги поставяме на първо място човешкото отношение и индивидуалния подход. В работата ни като консултанти се изискват много качества, като едни от основните са търпението и личния подход към Клиента.
Случвало ни се с клиенти да дискутираме месец и половина, докато успеем да формулираме крайните цели и сроковете за изпълнението им. Да определим каналите за комуникация помежду ни и т.н. В нашата работа няма универсални методи, темплейти и определени списъци с точки, по които се водим. Няма и готови ценови оферти. Нашите цени се определят след запознаване с обекта на място, след разговор със собствениците. С всеки нов клиент започваме отначало и с индивидуален подход! Това прави D&L универсална компания.
Какви са ползите и предимствата за клиента от работата с D&L Management?
Опитът на всички от екипа събран в едно е най-голямото предимство. Често пъти се случва, клиентите да търсят в един служител, например управител на по-малък обект, да има познания и умения в различни сфери – от маркетинг и резервации, през хигиената, финанси, до изготвяне на меню за ресторанта.
Истината е, че всеки е строго профилиран в определена посока и това е абсолютно естествено.
Когато клиент избира да работи с екипа ни, нашите умения и познания се „внедряват“ в този обект и съответно това обогатява, обучава и помага на управителя и съответно на всички служители под него за съответния период на предоставяне на услугата, който рядко е за по-малко от 6 месеца.
Консултирането с професионалисти е доказал се във времето успешен начин, елиминиращ грешки, произлизащи от незнание и несъобразяване с ключови фактори в обекта, като например закупуването на колички за рум сервиз, които се оказва, че не влизат в асансьора или пък, че изготвеното вече меню е нерентабилно. Това са само малка част от примерите, които мога да дам, но в дългосрочен план такива и подобни грешки водят до финансови загуби и невъзможност за правилно управление на обектите.
При работа с нас, обектите променят начина си на управление и менажиране в посока – рентабилност и повишаване на рейтинга.
Каква е основната мисия на D&L Management?
Мисията на всички колеги от екипа е повишаване на качеството на услугите в обектите с които работим и съответно подобряване на репутацията на България като туристическа дестинация в дългосрочен план. Всички колеги от екипа – Кирил, Елена, Таня, Зарина, Петър, Миглена и Милен са хора, които освен със солиден професионален опит зад гърба си, както от страната, така и от чужбина са преди всичко идеалисти, хора с позитивно мислене и отношение, изключително работливи и отдадени на работата си и това да споделят техния опит и умения с другите е не само мисия, а и необходимост.
Времето и опитът ми е доказвал не един път колко е важно да мислиш позитивно, да не спираш да мечтаеш, да имаш ясни цели, да работиш здраво и да не се влияеш от чуждото мнение. А още по-важно е около теб да има хора като моите колеги. D&L Management е успешна, благодарение на тях.
Какви са най-големите предизвикателства пред вашия бизнес?
Може би сега се очаква да кажа, че това е конкуренцията. Но не, D&L Management няма преки конкуренти. В нашата работа ние не предлагаме продукт, а услуга. Услуга, която е от личност, със собствено ноу-хау, подход, знания и отношение. Това няма как да бъде прекопирано. Никой друг не може да бъде „мен“ или пък някои от моите колеги.
Като предизвикателство бих определила лошата репутация и недоверието към консултантите в страната и често пъти този факт изисква влагането на доста време и енергия от наша страна за оборването му. Засега обаче, винаги сме успявали. Не случайно в нашия уебсайт „заставаме“ с лицата си и опита си. За нас е важно първото впечатление и за разлика от други подобни на нас фирми, ние държим да бъдем достъпни още от самото начало.
Къде виждате D&L Management след 10 години?
След 10 години виждам компанията с офиси в големите градове и основни туристически центрове в страната като Пловдив, Бургас, Варна, Търново, с портфолио от поне 500 клиента. С нови попълнения в екипа, нови цели и мечти и с нови, доволни клиенти!
Източник: Forbes Bulgaria