Защо ни прави по – добри професионалисти?
Ако някога сте се си задавали въпроса как най-точно, най-професионално и най-неутрално да придобиете представа за качеството на предлаганите услуги във вашия хотел, то правилният отговор е посредством проверка тип „Таен Клиент“.
Услугата „Таен Клиент“ се прилага в различни бизнес сфери още от далечната 1940г, но когато говорим за хотелиерство и ресторантьорство е важно да знаем:
- За максимален ефект, такъв тип проверки е препоръчително да се правят минимум 6 пъти в годината за целогодишно работещи обекти;
- Всяка проверка не трябва да отнема повече от 2 дни, освен проверките по спортни програми, здравословни програми и други, които са с по дълга продължителност;
- Тайни клиенти трябва да бъдат хора с професионален опит от хотел и ресторант;
- Препоръчително е всеки Таен клиент да разполага с процедурите и стандартите, които са утвърдени в хотела;
- Професионалната проверка включва етапите от стъпка резервация до стъпка събиране на обратна връзка от престоя;
- Професионалните тайни клиенти изготвят доклади с фактите от проверката, включват снимков материал и предоставят препоръки за решаване на установените проблеми;
„Таен Клиент“ е възможност за Мениджмънта на хотела да „види“ как се справя персоналът, когато не е наблюдаван директно
Получената информация под формата на доклад от проверка „Таен Клиент“ следва да бъде споделена с Мениджърския екип, да бъдат потърсени отговори и причини за констатираните нарушения и пропуски, неспазване на стандартите и качеството на обслужване в обекта. На базата на това и на базата на предоставените препоръки от проверяващите се прилагат корективни мерки под формата на обучения за съответния отдел, като по този начин се акцентира върху решаването на проблема.
Въпреки че „Тайните Клиенти“ се представят за реални гости пред Вас, те всъщност изпълняват много задачи по време на престоя си в хотела. Обаждайки се на Рецепция например, те засичат на кое позвъняване ще бъде прието обаждането им, дали служителят ще спази процедурите и ще се представи, представи отдела си, дали ще спомене името на Госта поне веднъж по време на разговора. Ще провери колко време е необходимо за да бъде настанен гост в хотела. Ще провери дали сервитьорите си знаят менюто. Ще провери качеството на храната, предлагана в мястото за настаняване. Ще провери хигиената в стаята, в която е настанен. Ще провери как реагира персонала в критични ситуации и как решава проблемите на гостите и още много други.
От изключителна важност за всеки хотел, който ползва услугата „Таен Клиент“ е да непосредствено след получаване на доклада. Да предприема незабавни мерки, целящи корекция на установените отклонения от качеството на обслужване хигиена и други. Най-добрия вариант на винаги първо да се проведе обучение на съответните служители.
Екипът отговорен за услугата „Таен Клиент“ на D&L HoReCa Management с радост би ви помогнал да превърнете слабостите при обслужване на гости в предимства, спрямо конкурентите ви.
От тук можете да изтеглите нашия бюлетин.